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  • 「輿情處理」淺談危機公關對品牌維護的重要性

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    小編: 比爾蓋茨說過,成功的企業之所以成功,是因為他們的行為是長期的,都是富有遠見的。企業品牌聲譽關乎企業的存亡,誰在消費者心中擁有較高的品牌名

    比爾·蓋茨說過,成功的企業之所以成功,是因為他們的行為是長期的,都是富有遠見的。企業品牌聲譽關乎企業的存亡,誰在消費者心中擁有較高的品牌名譽,誰就可以獲得市場競爭主動權。而企業在擁有呼聲較高的品牌名譽前提下,離不開擁有一個好的危機公關團隊。危機公關的職能就是:品牌維護、產品營銷、口碑維護。
    盾牌公關就拿近兩年發生的攜程公關事件來講,要想維護好企業品牌聲譽,優秀的公關團隊必不可少。攜程在官網和App同時崩潰的情況下,消費者利益受到了嚴重地影響,投訴電話接二連三,而官微在將近兩個小時之后才發聲明,簡單表示說服務器遭到不明攻擊,正在緊急恢復。可是隨即之后,這篇聲明被攜程刪除,從而可看這個問題并沒有被及時解決。
    又在這時,網上有泄露出攜程內部的言論稱,是服務器某個名單被刪除,備份也都刪掉了。外部暴擊還沒有解決,內部又出現內訌?與此同時,網上還傳出攜程服務器數據庫被物理刪除的說法。對此,官微還是沒有做出任何回應,也不理會謠言事件。直到晚上,攜程才恢復正常,官微發布聲明稱,數據沒有丟失,然后無下文。到了第二天早上才解釋稱這是由于員工錯誤操作,刪除了生產服務器上的執行代碼導致。這個事情讓很多消費者都紛紛難以泄憤,集體卸載攜程。
    攜程錯過了最佳處理危機公關的黃金時間,導致攜程的股價受到了嚴重影響。在之前攜程就出現過捆綁事件,被明星韓雪在微博上當眾質疑,并對網友說:攜程在手,看清楚再走。
    明星帶來的流量是不可估量的,何況還是當紅明星,這一熱度下去本以為攜程會做出改進,不會再發生這樣的事件,結果時隔沒有多久,就出現了翻車現象。
    通過這一系列操作,可以看出攜程的危機公關團隊顯然不夠專業,對此盾牌公關總結了攜程為什么會再次出現公關危機事件,有以下幾點:
    1.對于這次嚴重的公關危機,沒有做出積極地回應,而且態度不明確,發布的聲明很蒼白,違反真誠溝通原則。
    2.不使用謠言處理手段,任由謠言滿天飛,違反權威證實原則。
    3.對于事件發展如何,是什么解決方案,哪怕簡單幾句都應及時發布,而攜程沒有任何聲音,且刪除之前的聲明,刪除聲明的行為也很不專業,違反系統運行原則。
    4.對于危機事件的出現,沒有火速出擊,及時穩定人心,為后面的工作開展造成不利局面,違反了速度第一原則。
    網絡已經成為解決危機事件的重要部分和不可取代的途徑。要想自己品牌的口碑能長久地發展下去,盾牌公關覺得要做到以下幾點:
    1、做到誠意。在事件發生后的第一時間,公司的高層應向公眾說明情況,并致以歉意,從而體現企業勇于承擔責任、對消費者負責的企業文化,贏得消費者的同情和理解。
    2、做到誠懇。一切以消費者的利益為重,不回避問題和錯誤,及時與媒體和公眾溝通,熱情接待消費者團體代表,回答他們的詢問。向消費者說明消費者的進展情況,重拾消費者的信任和尊重。
    3、做到誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效地解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤,但不會原諒一個人說謊。消費者愿意聽到一個真實的答案。
    4、在調查原因的過程中,企業源源不斷的在網上發布企業正面新聞,利用搜索引擎優化排名技術,將正面的企業文章優化上去,讓消費者看起來這只是一個小的事情,以至于不會被放大。
    5.做好危機處理機制。有效維護企業品牌形象,贏得消費者對品牌的信賴。
    盾牌公關認為,當今許多危機公關失利的主要原因就是沒有把小型事件當回事,所謂:“千里之堤,潰于蟻穴”。在危機公關發生時,都要高度重視,站在品牌發展戰略的角度,謹慎對待。有些危機公關無可避免而爆發之時,你的態度經常會直接影響結果。好比一個人做了點錯事,沒把事情做好,可想而知結局都很糟糕。那么勇于承擔責任,即使在經濟上有些吃虧,但有時反而可以把一場危機轉化為有利于品牌推廣的有利契機。
     

    本文標題:「輿情處理」淺談危機公關對品牌維護的重要性

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    本文欄目:輿情案例

    本文來源:福州輿情

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