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  • 「輿情處理」豐巢危機該如何處理?

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    小編: 近日盾牌公關發現,豐巢快遞收費一事已經成為許多小區用戶熱議的話題。網上評論也是眾說紛紜,有人認為豐巢柜解決的是快遞最后100米,方便的是快遞

    近日盾牌公關發現,豐巢快遞收費一事已經成為許多小區用戶熱議的話題。網上評論也是眾說紛紜,有人認為豐巢柜解決的是快遞最后100米,方便的是快遞員,二次收費不應該:“我出了快遞費,本來就包含了送上門服務。豐巢已經向快遞員收了費,再收一次,我覺得沒道理。”有人認為收費要經過同意:“快遞員如果打電話提前告知,經過我的同意再放,那我愿意付費。現在是快遞投放了之后才告知我,超時了我還得出錢,既然這樣,讓快遞員都給我送上門吧,我家都有人的。”有人認為時間不合理:“12個小時太短了,有些快遞一早投柜,我晚上下班都還沒回來,時間就過了”,“收費也能理解,但是起碼要24小時才合理”。
    通過這些評論,相信也看得出來,大家其實還是接受這個收費標準,但是反感商家在沒有與用戶事前溝通的情況下,快遞沒有經過用戶同意就被快遞員直接放入快遞柜中,最后還向用戶索取費用。這樣的吃相實在難看,怎么可能不激起用戶的憤怒情緒。
    面對這樣的情況,豐巢是發了聲明,但是卻沒有從用戶的角度去發布聲明,反而在一直用業務視角去和客戶溝通,盾牌公關認為單純的站在商業角度是沒有問題的,但是現在面臨的是用戶視角問題,沒有從正面回應用戶,就算再正式的聲明,那和用戶有什么關系?大家也自然都不會買賬。豐巢收費,收入或許會有增加,但它將不得不面臨用戶流失、行業競爭加劇以及重組效果不及預期等風險。
    在特別緊急的狀態下,選擇適度的媒體公關是尤為重要的,并且要及時的解決用戶的問題,以用戶為中心去展開解決,不讓輿論擴大化,不然最初的想法沒有實現,反而只會搬起石頭砸自己的腳。盾牌公關覺得面對危機公關處理可以有以下幾點:
    一、危機的實時監測。現在越來越多的企業面對危機來臨時的兩個選擇,不是自己就是找第三方監測公司。危機公關在危機發生的時候,要監測是信息的成因,是媒體發布還是個人發布;事情的真偽性;輿情是剛剛開始,或者持續了多久,態勢大致如何。所謂知己知彼,公關才好做事。
    二、 危機的發聲原則。都說要真誠和勇敢承擔。事實上,還是要根據監測的結果,不是你的鍋就不用亂背,但是是你自己的問題了,那肯定要承擔,及時想辦法解決矛盾,給出解決的態度,模棱兩可的回答只會越來越火燒眉毛。就像這次的豐巢,無論是官方的回應,還是高管的回應都顯然過于“品牌視角”而非“用戶視角”,比起商業上的有理,更能挑動消費者神經的實際是“大公司的傲慢”。
    三、控制危機發展。危機公關就是要盡早的讓危機結束,處理起來要迅速,回復起來要迅速,發現問題要迅速,引導輿情更要迅速。要向好的方向引導,要維護自己也要維護受眾利益,快速整改,不然就是鷸蚌相爭漁翁得利,到最后失利的還是自己的品牌,丟了客戶又丟了市場,何必呢。
    四、穩定恢復期。危機公關解決危機的蔓延,但企業本身也要一直冷靜處事,有條不紊的進行各項工作。而危機公關這時還要進行維護的工作。幫助客戶與受眾建立聯系,互動,溝通。持續對品牌進行維護。
    五、危機梳理。針對發生的危機問題進行梳理,制定相應的危機預案。整理出問題可提升點。為企業提供有價值的建議。
    好事不出門,壞事傳千里,快遞的本分就是送貨,那你貨沒送到,找了個地方寄存,最后讓我來出這個費用,這個肯定是不恰當的啊!從來沒有服務沒做好還要對方為你的結果買單的道理。面對這樣的危機公關,企業還是要做出正確的抉擇,才能更好地發展品牌。此文章屬于盾牌公關的觀點,不代表大家的立場,如果有任何不同的建議,歡迎大家在評論下方說出你的想法。
     

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    本文欄目:輿情案例

    本文來源:福州輿情

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